Investindo num call center

Muitas ligações perdidas. Clientes de tanto esperar na linha desistiam. Há dois anos, esta era a situação da empresa de Ricardo Vacaro, que vende produtos de higiene e limpeza por telefone. Para virar o jogo, o empresário montou uma central de chamadas.

“Nós vivemos num mercado muito competitivo. Para se diferenciar nesse mercado, a gente precisa ter atendimento superior à concorrência, muito diferenciado”, diz Ricardo.

Os 20 operadores usam computadores e fone de ouvido. Eles agendam visitas, vendem e resolvem reclamações de clientes. Um programa de computador torna o trabalho mais fácil.

“O programa passa dados para gente apurar como é a qualidade desse atendimento: seria o tempo médio de espera, o tempo médio de atendimento, a quantidade de ligações ativas e receptivas”, explica a supervisora do call center, Flávia Avancini.
 
Para ajudar a montar o call center, Ricardo contratou a consultora Ana Maria Monteiro. Ela mostrou ao empresário que um telemarketing eficiente precisa muito mais do que tecnologia.

Sabe-se que 70% do sucesso de um call center dependem diretamente das pessoas. Ou seja, não adianta nada investir em computador, central de atendimento e esquecer do que realmente faz diferença: o treinamento dos atendentes. A consultora Ana Maria ensina que vender bem é muito mais do que decorar um script.

“Perde-se muito mais clientes por mau atendimento do que pelo produto ou serviço que a sua empresa vende. Então, atendimento é tudo”, diz Ana Maria.
 
O treinamento prepara o operador para fazer um atendimento eficiente e fechar a venda. 

“Nós temos aprendido bastante que o conhecimento do que nós temos para oferecer tem que ser muito forte nas nossas memórias e tentar encantar ao máximo o cliente”, diz a operadora de telemarketing Lilian Balestra.
 
“Acho que é uma preocupação de todos nós que trabalhamos com vendas, televendas, acho que isso ajuda e sempre é necessário reciclagem”, diz Edjane Silva, outra operadora.

Com a central de chamadas, a perda de ligações foi reduzida a zero. O tempo que os clientes esperam na linha caiu de três minutos para menos de 20 segundos.  E as vendas aumentaram 60%.

Com um investimento inicial de R$ 36 mil, dá para montar um call center com uma central telefônica, cinco computadores, software, fones de ouvido, mesas e cadeiras.

Outra opção de telemarketing é terceirizar o serviço. Uma empresa, por exemplo, é especializada em call center e vende mais de 500 produtos por telefone.

Segundo Marcelo Rissato, dono de um call center, a empresa que terceiriza o serviço, não perde o foco do negócio.

“A empresa vai estar se preocupando em colocar gente, tecnologia, infra-estrutura, telefonia e tudo aquilo que é necessário pra fazer uma operação bem feita”, argumenta o empresário.
 
Uma das clientes de Marcelo é a empresária Ivani Paiotti. Ela desenvolveu este tubo de emergência para encher pneu furado. Foram 18 meses de pesquisas. Depois de tudo pronto, a fábrica ficou com o estoque lotado e Ivani não conseguia vender o produto.

“Você como um empresário de porte pequeno acaba investindo no maquinário. Você tem que distribuir o seu dinheiro da melhor maneira possível e realmente, no final, você vê onde faltou: faltou na divulgação do seu produto, principalmente o meu, que é um produto novo”, diz Ivani.

A empresária contratou o call center para vender o estoque de tubos. O empresário Marcelo Rissato treinou os atendentes.

Uma estratégia de venda é oferecer um teste gratuito. O motoboy leva o produto para o cliente experimentar.

O resultado dessas ações veio rápido. No primeiro mês: o call center vendeu 250 unidades.

FONTE E CRÉDITOS > PROGRAMA PEGN em pegntv.globo.com/Pegn/0,6993,LIR162868-5027,00.html