Mensagens diferentes: customização de URA e scripters

As vantagens da utilização do recurso de URA – Unidade de Resposta Audível nas centrais de atendimento ganham destaque com frequência aqui no Blog da Teclan. A ferramenta é útil e pode ser usada em diferentes tipos de campanhas, economizando recursos e melhorando o trabalho dos agentes — desde que seja usada de forma estratégica. 

O desenvolvimento de uma URA de atendimento ou de uma URA de campanha ativa pode ser realizado por um fornecedor contratado ou pela própria central, dependendo dos recursos tecnológicos que dispõe.

Algumas soluções de call center disponíveis no mercado contemplam o recurso de URA. No entanto, é importante avaliar se permitem a customização do fluxo de atendimento pelo próprio call center. Uma URA não deve ter uma estrutura estanque. Seu texto e sua navegação podem variar de acordo com o tempo ou com a necessidade do usuário. Para alterar este roteiro, é importante que o call center possa realizar alterações no fluxo da URA sem necessidade de demandar serviços profissionais do fornecedor, agilizando o desenvolvimento e evitando custos adicionais às operações.

Outro ponto importante é a forma como o recurso de customização da URA é disponibilizado. O ideal é que seja de fácil manuseio, permitindo que a equipe de MIS e os gestores do call center tenham condições de executar as mudanças e personalizações do fluxo de URA sem depender também de conhecimentos específicos em programação ou da envolver a equipe de TI.

Além das alterações regulares — como mudanças no roteiro — a tecnologia de customização pode definir certos textos para circunstâncias específicas. Antes de um show, por exemplo, uma empresa de vendas de ingressos pode dar ao usuário, por meio da URA, uma opção para resolver problemas na entrega ou retirada de tickets. A ferramenta também pode ser usada para fornecer informações antes de a chamada chegar aos operadores, como o CPF do consumidor ou o número do protocolo.

Estes recursos variam de acordo com a solução usada no seu call center, mas a maioria deles costuma dar acesso a todo o processo de forma organizada. Essa visão geral é importante para customizar o roteiro da URA, gerando economia para a central (que usa os agentes em operações mais complexas) e a simpatia do consumidor, que resolve suas demandas com mais rapidez e assertividade.

E você, costuma usar o scripter no seu call center? Como foi o processo de customização de URA? Deixe suas experiências aqui nos comentários.

FONTE E CRÉDITOS > BLOG DA TECLAN em blog.teclan.com.br/mensagens-diferentes-customizacao-de-ura-e-scripters/