Número de empregos para operadores de call center deve diminuir 5%

Se, por um lado, o setor de call center deve crescer 1,1% em 2016, por outro, os números de empregos para operadores de call center devem diminuir em torno de 5% em relação ao ano anterior. É o que aponta a Associação Brasileira de Telesserviços. No setor de call center, a mão de obra é responsável por aproximadamente 70% do custo e é ocupada, em geral, por jovens que estão buscando uma primeira oportunidade no mercado de trabalho. Nas regiões Norte e Nordeste, por exemplo, em que os balanços anuais sempre alcançavam resultados positivos, com um crescimento contínuo de aproximadamente 20% por ano, já existe um movimento contrário.

A diminuição de 5% representa a perda de 23 mil empregos de operadores de call center. A situação de queda é recente, pois no período de 2006 até 2014, houve um aumento de 10% anuais em ofertas de vagas para operadores de call center. Contudo, já em 2015, registrou-se o  primeiro indício do encolhimento de mão de obra, com a perda de 25 mil vagas. Em 2016, a  Associação Brasileira de Telesserviços ainda aponta para um queda pela metade da rentabilidade de 3% do ano anterior, além de perda de faturamento. Entre os motivos indicados estão os reajustes salariais em descompasso com a inflação, o aumento da tarifa de energia e as despesas em telecomunicações.

Em entrevista ao jornal Valor Econômico, Helio Costa, presidente do conselho da Associação Brasileira de Telesserviços, acendeu a luz vermelha em relação às perdas no Norte e Nordeste, principalmente em decorrência dos investimentos realizados até então e na criação de uma dependência econômica da renda gerada pelos call centers por parte de cidades menores. Para Costa, entre as soluções paliativas estão a diminuição da tarifa e a variação mais positiva do dólar. Entretanto, a grande aposta está na aprovação da lei que regulariza a terceirização.

Lei de terceirização do call center: entenda

A chamada “lei da terceirização”, em discussão no Senado, tem como objetivo regulamentar a terceirização no país, o que impacta diretamente no call center e, por sua vez, acaba por afetar as previsões sobre o número de vagas para operadores de call center. Com isso, o call center terá uma definição clara das atividades realizadas, sejam meio ou fim. A partir da nova lei, as atividades fim não serão mais proibidas, o que também abre novas possibilidades para o mercado. Para saber mais, consulte o nosso artigo: “Qual o impacto da lei da terceirização sobre o call center?”.

Opções para combater a diminuição de operadores de call center

Com a diminuição de operadores de call center, os gestores precisam traçar novas estratégias para não deixar que a qualidade na entrega seja comprometida. Na mesma medida, é preciso que a equipe não sinta uma sobrecarga e, com isso, diminua o rendimento ou acabe caindo nas armadilhas do turnover do absenteísmo. Ou seja, é preciso mapear e distribuir demandas, utilizando, inclusive, o auxílio da tecnologia. Em muitos casos, a automatização é uma ótima estratégia para dispor de agentes em postos menos operacionais e garantir que o serviço rotineiro seja realizado adequadamente. Em um artigo anterior, abordamos justamente a utilização da URA para redução de custos no call center.

Outra forma de continuar oferecendo bons serviços e manter o rendimento em dia é apostar em serviços de inteligência de gestão. Nisso, entra um conceito novo no mercado de call center: o multisserviços. Nesse caso, o fornecedor irá junto ao departamento de marketing da empresa auxiliar a estruturação da estratégia, a implantação da régua automática e a operacionalização de tecnologias (integradas ou não). Com o multisserviços, o call center ganha em inteligência e na diminuição de custos adicionais.

O importante é estar sempre atento às oscilações do mercado e elaborar um plano de prevenção sólido. Assim, independentemente das previsões, há sempre um plano B para garantir os resultados e a longevidade das operações.

Qual a sua opinião sobre a redução do número de operadores de call center? Qual a melhor solução para os gestores?

FONTE E CRÉDITOS DESTA MATÉRIA EXTRAÍDA DO SITE TECLAN em www.teclan.com.br/numero-de-empregos-para-operadores-de-call-center-deve-diminuir-5/?utm_source=feedburner&utm_medium=email&utm_campaign=Feed%3A+Teclan+%28Teclan%29