O cálculo do ROI no Contact Center

Os investimentos dentro de um Call Center precisam ser analisados de tal forma que, em um futuro próximo, as melhorias estejam em dia. Para alcançar o melhor rendimento e manter-se em um mercado tão competitivo, um Call Center deve saber analisar-se em sua ânsia por tornar-se um exemplo a ser seguido. Para isso, precisa investir e, posteriormente, analisar tal investimento. Como realizar uma análise tão importante para apresentar melhorias em um curto espaço de tempo? Com um software de Call Center adequado e uma análise estatística completa de todo detalhe que acontece durante um período, definido pela mesma companhia que aplica tais análises. Aqui aparece o ROI necessário para os Call Centers que querem reinventar-se.

O retorno do investimento implica um acompanhamento a fundo, preciso e complexo na procura das tão esperadas melhorias na empresa. Em todo Call Center, a informação bem detalhada sobre os custos e ingressos atuais é essencial, somada aos gastos e investimentos previstos para, dessa maneira, dispor de um cálculo adequado do ROI e o payback. Essa análise tem uma grande variedade de ramificações, nas quais podemos encontrar alguns pontos importantes como:

• A produtividade dos agentes: alcançar melhorias nos resultados produtivos vinculados com a análise de fatores como os contatos efetivos, quantidade de chamadas em um determinado tempo, tempo de conversa com os agentes e vendas por contatos bem sucedidos.
• A economia de custos de plataforma: a meta é implementar utilidades em aspectos importantes como a identificação do contato através da rapidez e uma maior qualidade de serviços, o Call Back para a redução de chamadas em espera quando não existem agentes disponíveis para resolver problemas ou dúvidas, permitir um atendimento personalizado, o que significa ser atendido pelo mesmo agente e a transferência de chamadas, destinando cada assunto ao agente adequado para resolvê-lo.
• Maior rentabilidade dos serviços: refere-se a contar com uma supervisão constante para evitar cancelamentos, longas esperas e perda de qualidade em tais serviços. Uma opção possível para iniciar esse tipo de plano é a gravação de toda interação com o cliente.

O software para  Contact Center deve ser capaz de adquirir todo tipo de informação e estatística necessária para realizar o cálculo do ROI no Contact Center. Entre alguns conceitos que ajudam, podemos destacar:

• O tempo de gestão de cada agente, que se refere ao tempo de chamada e o tempo de trabalho posterior à mesma.
• Contatos úteis positivos por hora.
• Chamadas abandonadas. Isso significa a quantidade de chamadas nas quais o cliente desliga antes de ser atendido por algum agente.

A análise de cada um desses conceitos tem como objetivo encontrar e calcular o ROI. Independentemente de atravessar momentos de crise, sempre é recomendável investir em tecnologia. A Luxor Technologies oferece um software para Call Center cuja meta é a satisfação do cliente através de agentes capacitados e um grande número de variantes para contínuas melhorias.

Com a variedade de métricas que existem hoje em dia, é mais complicado decidir qual caminho seguir. O cálculo do ROI envolve duas partes fundamentais: conhecer exatamente o que medir e o entendimento de sobre como ponderar o valor de cada uma dessas medidas para transformá-las em capital para a companhia. Logo, ao dispor de ambos dados, a criatividade de cada companhia influencia no resultado para alcançar as melhorias.

Independentemente das novas tecnologias, o ROI nunca deve ser deixado de lado, buscando variações se existem dificuldades ao calculá-lo. As mudanças ou melhorias devem ser pensadas como investimentos positivos que trazem novos benefícios ao Call Center. A prática do cálculo do ROI deve ser realizada em períodos de, por exemplo, seis meses desde o dia em que se começa a utilizar as novas tecnologias escolhidas. O tempo pode variar segundo o que cada companhia necessite e decida. Após os resultados, a ideia é aplicar as mudanças necessárias para melhorar o serviço.

O objetivo final deve refletir a experiência do cliente. Como alcançar tal meta? Examinando cada contato com ele e enfocando, dessa maneira, a parte operacional no caminho da eficiência. Como melhorar a experiência do cliente?

• Redução do tempo de espera. Para alcançar tão valiosa virtude, é necessário um software de Call Center dinâmico como Luxor Contact Suite e eficiente para que os agentes possam trabalhar sem complicações. Devem reduzir o tempo de conversas, encontrar o caminho mais simples para a solução e evitar a transferência entre agentes.
• Melhorar a responsabilidade e sensibilidade do agente. Este objetivo se conquista ao oferecer informação rápida e precisa, ao explicar que uma resolução exitosa na primeira chamada tem uma grande repercussão com o cliente, com telas configuradas e um softphone sob medida.

Cada comunicação com o cliente através do software correspondente no Call Center implica novos números para serem analisados em futuras estatísticas e análises na busca do ROI. É fundamental ter a mente aberta e os recursos disponíveis para alcançar as melhorias com base nas próprias estatísticas da companhia.

Como podemos ajudá-lo?

FONTE E CRÉDITOS > LUXOR TECHNOLOGIES em www.luxortec.com/pt-br/blog-pt/o-roi-dentro-dos-call-centers/