Os seus Agentes estão preparados para um mundo omnicanal?
Atenção: Esta matéria foi divulgada originalmente no Blog em 07/04/2016 18:46, porém devido a necessidades internas está sendo repulicada em 30/05/2017.
Altitude identifica as seis competências-chave para os agentes de Contact Centers Omnicanal
São Paulo, 07 de Abril de 2016 – Os contac centers em todo o mundo estão atravessando um processo de mudança significativo e contínuo. Mais de 50% de todas as organizações do setor terão muito em breve um contact center multicanal com pelo menos oito métodos de contato diferentes(1).
De que forma poderão os contact centers manter os níveis de integração necessários e, ao mesmo tempo, proporcionar um serviço consistente e de elevada qualidade através desses múltiplos canais? Parte da resposta está na formação de uma nova geração de agentes equipados com as competências necessárias para gerir interações multicanal, enfrentando paralelamente o desafio de fazer com que cada um dos clientes com quem interagem se sinta único.
A Altitude acaba de publicar um novo white paper intitulado “As Seis Competências do Agente Omnicanal” que sublinha as competências mais críticas da nova geração de agentes de contact center. Entre estas destaca-se a capacidade de utilizar informação omnicanal para personalizar a interação com os clientes, uma vasta experiência acerca do produto ou serviço comercializado e uma capacidade analítica e de comunicação excecional.
“Desde que o conceito de experiência do consumidor existe nunca houve uma variedade tão ampla de formas de interação entre agentes e clientes. À medida que as novas tecnologias se integram nos processos de experiência dos consumidores, estes exigem que as empresas suportem mais canais de contato, para assim lhes poderem proporcionar a melhor experiência possível", afirma David Romero, Chief Marketing Officer da Altitude. "Mas, com tantos canais disponíveis e tais expectativas por parte dos clientes, como podem as empresas responder? O serviço ao cliente da era digital já não pode ser limitado a uma dose de paciência e um sorriso para o cliente. Os agentes agora precisam lidar com pessoas com níveis de conhecimento cada vez maiores, através de um número crescente de canais.”
No seu relatório anual sobre o Estado Global do Serviço Multicanal ao Cliente(2), a Microsoft aponta que os consumidores de hoje usam, em média, pelo menos quatro canais diferentes na sua interação com uma marca. A preferência em relação aos canais utilizados também está mudando - de acordo com este relatório - consoante a perceção do consumidor em relação ao tempo gasto e à conveniência de cada canal.
Você pode clicar aqui para fazer o download do nosso white paper, ou aqui para ver o nosso infográfico das “Seis Competências do Agente Omnicanal”.
- 2015 Global Contact Centre Benchmarking Report:
https://www.dimensiondata.com/Global/Global-Microsites/CCBenchmarking
- 2015 Global State of Multichannel Customer Service Report: https://ww2.parature.com/lp/2015globalmultichannelreport_blog.html
Fim
Sobre a Altitude Software
A Altitude (www.altitudesoft.com.br) proporciona às empresas soluções para gerir de forma unificada todas as interações com os seus clientes. Ajudamos as organizações e empresas a posicionar os clientes no centro da sua estratégia. A Altitude uCI (Unified Customer Interaction) é uma plataforma de software de gestão de interações no contact center, modular e escalável, que integra todas as comunicações e canais de contato nas organizações.
Mais de 300.000 pessoas e 1.100 clientes em 80 países utilizam as soluções Altitude uCI para gerir o apoio ao cliente, telemarketing, cobranças, help desk, atendimento ao cidadão, etc.
A Altitude possui uma trajetória de 22 anos de reconhecimento por parte da indústria nos principais mercados em âmbito mundial. Conta com 12 escritórios em quatro continentes, uma sólida rede formada por 160 parceiros e obteve a certificação ISO 9001 pelo seu suporte ao cliente em todo o mundo.
A companhia está presente em toda a América Latina, com clientes como Contax, Dedic GPTI, Dufry Duty Free, Lojas Marisa, ML Serviços Financeiros, Siscom, Paschoalotto Serviços Financeiros, Banco Itaú-Unibanco, FEMSA e GVT. Para mais informações, entre em contato via faleconosco@altitude.com ou pelo telefone +55 11 3841-7100.
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Débora Moura - Marketing Altitude Software - debora.moura@altitude.com
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