Ouvidoria avaliará satisfação dos usuários com serviços prestados pela Anatel

A Ouvidoria da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) ficará, a partir de agora, responsável pela realização da pesquisa de satisfação dos usuários sobre os serviços - internos e externos - prestados pela Agência. O presidente da Anatel, Juarez Quadros, disse nesta terça-feira, durante o 46º Encontro Tele.Sintese em Brasília, que existia anteriormente uma série de indicadores que mediam somente aspectos técnicos, a exemplo da qualidade de rede. "Hoje eles tratam de indicadores de atendimento ao usuário".

 O objetivo é fazer uma revisão da métrica da pesquisa, para fazer uma avaliação de qualidade. "O desafio dos indicadores é que conversem com o sentimento do consumidor", disse Juarez Quadros. Ele explicou que será necessária, para isso, uma adaptação do setor de telecomunicações. Uma das maiores reclamações do consumidor, segundo ele, é a cobrança indevida, ou seja, erros nas faturas, embora exista um esforço das operadoras para fidelizar o cliente.

A pesquisa de avaliação do usuário será uma das competências da Ouvidoria da Anatel, mas isto não significa que o resultado necessariamente tenha impacto na regulação da Agência.

Quadros disse que é preciso fazer um trabalho de forma científica, porque algumas pesquisas são feitas de modo empírico. O presidente afirmou também que a discussão do tema qualidade percebida do usuário está no contexto da União Internacional de Telecomunicações (UIT) e que não se trata de uma regulamentação, mas de uma metodologia.

Quanto ao financiamento da pesquisa ainda não está resolvido quem vai bancar as despesas, porque a Agência tem restrições orçamentárias. "Eu seria contra que o operador pagasse. A Agência deve assumir este custo porque precisa ter liberdade", destacou. Ele disse ainda que não haverá perda dos trabalhos realizados pelas diversas áreas da Anatel, mas sinergia com as outras superintendências. Nada será perdido esclareceu, este é um modelo que está sendo elaborado pela consultoria do Planejamento Estratégico. A quantidade de indicadores da qualidade percebida pelo usuário tanto pode ser reduzida, como ampliada, com o surgimento de novos indicadores.

Juarez Quadros falou ainda sobre mudanças nas normas de certificação de equipamentos, várias estão sendo revogadas. Para conseguir um selo de homologação, é preciso passar por uma decisão do Conselho Diretor, mas a partir de agora ela ficará a cargo das superintendências da Agência.

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