Retenção preventiva: entenda como fazer

Por Gabriel Teixeira*

Ao longo dos anos, as empresas acreditavam que tanto o produto quanto o serviço eram suficientes para atingir o sucesso. O principal objetivo dessas companhias sempre foi vender e lucrar, sem considerar muito a opinião das pessoas e os processos que ajudariam a consolidar o negócio. Atualmente, esse conceito não é mais válido, pois a maioria das corporações acredita que o consumidor quer mais do que o produto ou serviço quando busca por uma empresa.

Hoje em dia os clientes procuram algo que satisfaça suas ambições pessoais. O conceito de Persona, utilizado no marketing, é uma representação fictícia do cliente ideal, sendo baseado em dados reais sobre o comportamento e as características dos consumidores. Uma das formas mais eficientes de manter uma carteira de clientes é por meio da retenção preventiva.

De acordo com Philip Kotler, considerado um dos principais nomes do marketing, atrair novos clientes custa de cinco a sete vezes mais do que manter os atuais. Sendo assim, trabalhar com uma estratégia de retenção significa gastar menos e vender mais. Porém, a tática precisa ser elaborada em detalhes com a finalidade de garantir o sucesso. A melhor forma de atingir esse objetivo é utilizar uma base de dados atualizada, que vai lhe ajudar a fidelizar os consumidores, incentivando-os a comprar seu produto ou serviço mais de uma vez.

Dessa forma, confira três dicas para aplicar a retenção preventiva de maneira eficiente e assertiva.

1. O atendimento

É o cartão de visitas do negócio. Uma assistência ruim pode resultar em uma rescisão contratual. Ter os melhores produtos, com bons preços e com qualidade, pode não ser o bastante. Se o comprador perceber que há alguma dificuldade em relação ao suporte ou que a comunicação com a empresa sofre ruídos, poderá optar por comprar no concorrente.  Por isso, preparar a equipe, por meio de treinamentos contínuos e ter pessoas que atuam de acordo com os valores da empresa, são boas formas de ter uma retenção efetiva.

2. Acompanhamento personalizado

No quesito retenção, a grande sacada é acompanhar o cliente de forma personalizada focando em informações de consumo, média de tempo que a compra é efetuada, necessidade versus aquisição. Em vez de adotar a mesma assistência para todos os clientes, é importante entender as necessidades e as características de cada um, para ajudá-los da melhor forma possível.

3. O banco de dados

Possuir uma base de dados sobre seus clientes é fundamental para realizar técnicas de retenção preventiva. Saber quem é o público, quais são seus costumes e preferências pode fazer toda a diferença entre uma marca de sucesso e uma desconhecida. Ao buscar no mercado por serviços de consultas de informações, é possível oferecer aos clientes exatamente aquilo que procuram, tanto como produto quanto no atendimento, visibilidade, etc. Os consumidores modernos gostam de se sentir parte do processo, por isso é importante falar do jeito certo e com a pessoa correta no momento de atendê-los. Além da consulta de dados, é possível higienizar as bases, cruzando as informações que sua empresa já possui sobre o cliente, com outras mais assertivas. Sendo assim, é fundamental possuir elementos sempre atualizados dos seus consumidores para realizar um bom trabalho de retenção preventiva.

*Gabriel Teixeira é sócio-fundador da Unitfour, empresa brasileira referência em fornecimento de dados para as áreas de cobrança, call centers, risco, crédito, antifraude, CRM e marketing – www.unitfour.com.br