Autor: Roberto Madruga – roberto.madruga@conquist.com.br
Muitos me perguntam como a ConQuist conseguiu se tornar uma referencia nacional em implementar a excelência em Call center e Telemarketing?
Talvez a melhor resposta é que gostamos de trabalhar em projetos que são complexos e que exigem conhecimento multidisciplinar. Realmente implantar call centers ou otimizá-los para que se tornem um modelo no atendimento ao cliente requer experiências múltiplas como gestão de pessoas, tecnologia, tráfego, qualidade, certificação, BPM, comunicação, estratégias de relacionamento, indicadores, capacitação de pessoas, redes sociais, entre outras habilidades. Exatamente por isso contact center é uma área apaixonante!
O objetivo deste artigo é auxiliar as empresas e seus profissionais a diagnosticar e implantar melhorias em centrais de atendimento. Vou descrever então uma parte do roteiro criado por nossa consultoria que poderá ser usado também por profissionais da área da gestão de relacionamento com clientes das organizações, a fim de revolucionar o atendimento.
1. Identificar a mudança de comportamento do consumidor
- As novas exigências
- O seu comportamento diante dos call centers
- As reclamações, compras, volume de transação etc.
- O que mais se vende nos call centers
- Distribuição de chamadas
- Pesquisa de satisfação feita com o cliente
- Que tipo de pesquisa é feita?
- Como são selecionadas as amostras para a pesquisa?
- Com que freqüência é realizada?
- O que é feito com o resultado da pesquisa?
- Como é divulgado o resultado?
- Percepção dos clientes com o call center
- Qual o comportamento mais freqüente dos clientes que ligam para o call center (irritados, gentis, apáticos, arrogantes etc.)?
- Na opinião deles que tipo de ajuda o call center presta?
- Qual a importância do call center para eles?
- Como eles vêem a qualidade do serviço prestado?
- Se o call center não existisse o que seria dos clientes?
- Descubra dentre os supervisores uma “estória de bravura” na qual a empresa encantou um cliente. Peça para mostrar como foi feito e qual o resultado obtido. Capte a estória completa.
2. Identificar serviços oferecidos x procedimentos
- Descreva minuciosamente os procedimentos passo-a-passo nos serviços oferecidos no item 2 (não deixe de fora nenhum serviço e detalhe ao máximo que puder o procedimento em ordem cronológica de acontecimento.
- Serviço do tipo A:
- Serviço do tipo B:
- Serviço do tipo C:
- Na opinião do entrevistado, quais os maiores problemas para prestar os serviços prometidos com toda qualidade, isto é, entregar as promessas?
- Existem níveis diferentes de atendimento (recorrência, nível 2 etc.) para que o cliente possa resolver problemas mais sérios?
3. Organograma, atividades, perfil e habilidades
Desenhe um organograma a começar pela gerência do call center, incluindo todas as áreas de suporte que interagem com o call center
- Descreva minuciosamente a atividade de cada “caixinha” do organograma (deixe de fora apenas o atendente, pois isso já está refletido no item 4 do questionário
- Descreva o perfil e as habilidades requeridas de cada função/cargo como pré-requisito para o processo seletivo (tente levantar um documento existente para ganhar tempo):
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Função/cargo |
Perfil |
Habilidades indispensáveis |
Habilidades desejáveis |
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Gerente
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Coordenador
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Supervisor
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Especialistas
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Operador (serviço A) |
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Operador (serviço B) |
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4. Satisfação e incentivo do colaborador de call center
- Como o índice de satisfação do funcionário é medido?
- Como é a divulgação desse índice e como é feito o plano de ação para corrigir as baixas, caso existam
- Qual o percentual de turn over anual do call center?
- A maioria da saída dos colaboradores é por conta deles ou por demissão realizada pela empresa?
- Quais os principais motivos que levam os colaboradores a deixar a empresa?
- Que ações a empresa considera mais importante para reter os colaboradores?
- Que tipo de reconhecimento acontece para os colaboradores? Qual a periodicidade?
- Em relação à recompensa (ligada a premiação), qual o tipo mais usado?
- Quais são os indicadores usados para reconhecer e recompensar os melhores operadores? Preencha a tabela de acordo com o serviço prestado:
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Serviços do call center |
Indicadores usados para reconhecer e recompensar |
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Vendas de produtos |
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Venda de serviços |
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Informações |
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Reclamações |
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Help desk |
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Cobrança |
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Recuperação de clientes |
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Programas de fidelização |
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Geração de leads |
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Pesquisa |
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Quais são as maiores dificuldades para se incentivar e satisfazer os colaboradores?
5. Processo de recrutamento e processo de seleção
- Descreva minuciosamente os 2 processos para operadores
- Quantas e quais etapas existem nesses 2 processos?
- Quem participa deles
- Quanto tempo um candidato demora para ser recrutado e quanto tempo demora para ser selecionado?
- Existem candidatos que são aprovados, mas ficam no “banco de reserva” por um período?
- Existem funcionários recrutados para trabalhar de casa?
- Qual o número ideal de atendentes ligados a 1 supervisor?
- Qual o número ideal de supervisores ligados a 1 gerente?
- Na opinião do entrevistado, quais são as maiores dificuldades para se recrutar e selecionar bons colaboradores?
6. Salários e plano de carreira
- Levante o salário e o mix de remuneração, isto é, a composição percentual fixa e variável do salário (tente levantar um documento existente para ganhar tempo)
- Existe um plano forma para cada cargo?
- Caso afirmativo, diga como ele é aplicado na prática
- Qual o processo para identificar os “top performances” e os “hi potencial”?
- Quais são as maiores dificuldades para implementar um plano de carreira?
5. Legislação trabalhista
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- Qual a carga horária dos atendentes e jornada de trabalho de acordo com as leis?
- Qual o intervalo para descanso de acordo com as leis?
- As escalas de trabalho seguem uma regra da empresa? Qual é?
- Quais são os períodos do dia e dias da semana que os atendentes recebem horas extras?
- Em relação às horas extras, como são pagas? Quanto representam de acréscimo em relação à hora trabalhada em períodos normais em relação às leis?
- Resumir a NR17 nas suas principais passagens que afetam o call center
6. Sindicato
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- Em que sindicado os colaboradores são filiados?
- Que regulamentos provenientes da classe sindical os trabalhadores e empresários precisam se enquadrar?
- Quando ocorre o dissídio coletivo?
7. Treinamento e desenvolvimento
Que módulos são aplicados e qual a sua ordem cronológica (preencha a tabela)? Para operadores recém-contratados:
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Módulo |
Duração (em dias) |
Nome do módulo |
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Módulo 1 |
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Módulo 2 |
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Módulo 3 |
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Módulo 4 |
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Módulo 5 |
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Módulo 6 |
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Para supervisores recém-contratados:
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Módulo |
Duração (em dias) |
Nome do módulo |
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Módulo 1 |
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Módulo 2 |
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Módulo 3 |
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Módulo 4 |
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Módulo 5 |
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Módulo 6 |
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- A capacitação é realizada por instrutores internos, supervisores ou consultoria externa?
- Existe um plano estruturado de capacitação?
- Qual a periodicidade que um atendente retorna para sala de aula?
- De maneira geral, existe foco mais no treinamento em produtos da empresa ou no treinamento de técnica de atendimento e vendas
- Como são detectadas as necessidades de treinamento?
- Qual é responsável pela aprovação de uma estratégia de treinamento (RH, gerência do call center etc.)?
- Que outras estratégias são combinadas com o treinamento?
- Qual a importância do treinamento para a excelência no atendimento?
- Quais são os benefícios obtidos com o treinamento dos colaboradores?
- Como os colaboradores se sentem quando são treinados?
- Eles percebem que é importante para eles ou percebem como desperdício de tempo?
- Na opinião do entrevistado, quais os maiores obstáculos em relação a treinar pessoas?
8. A infra estrutura do call center
Levantar os principais fornecedores e quais os principais itens usados. Exemplo: head set, estação de trabalho, itens de ergonomia
- Identificar cada item pode contribuir para:
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- Como pode ser usados para reduzir os custos do call center?
- Como podem ser usados para aumentar a receita do call center?
- Como podem ser usados para aumentar a personalização de serviços ao cliente?
- Como podem ser usados para aumentar a produtividade dos operadores?
9. A Tecnologia de Call Center
- Quem define a tecnologia a ser comprada ou desenvolvida?
- Como são formalizados os requerimentos da área de call center para tecnologia?
- Existe formalmente um nível se serviço do pessoal de suporte caso aconteça algum problema na plataforma de call center? Que nível de serviço é esse?
- Faça uma pesquisa no site de empresas fabricantes e para cada uma das tecnologias abaixo e responda:
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- Como elas funcionam, isto é, qual o processo delas passo-a-passo
- Quais os benefícios delas
- Como pode ser usadas para reduzir os custos do call center?
- Como podem ser usadas para aumentar a receita do call center?
- Como podem ser usadas para aumentar a personalização de serviços ao cliente?
- Como podem ser usadas para aumentar a produtividade dos operadores?
- Como podem ser usadas para aumentar a produtividade dos supervisores?
- PABX
- DAC
- URA
- URA de reconhecimento de voz
- CTI e roteamento das chamadas
- Discador power e preditivo
- Work force management
- Call Monitoring
- Web colaboration
- Call completion
- CRM
- Atendimento em redes sociais
10. Monitoração telefônica e de tela
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- Qual a periodicidade de monitoração telefônica?
- Como é realizado a seção de feedback para o operador?
- Colete exemplos de telas de monitoração (descreve-las, inclusive seus benefícios)
- De que forma a monitoração contribui para a eliminação dos tempos improdutivos dos operadores?
- Quais as principais barreiras para um bom monitoramento da qualidade da conversação do operador de call center?
11. Controle e indicadores
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- Exemplo de relatórios de controle do call center (descreve-los, inclusive seus benefícios)
- Descrição de planilha de indicadores
- Como são realizados os planos de ação para melhoria do call center?
- Como são comunicados os resultados do call center para os colaboradores?
- Quais as principais barreiras para um bom controle de indicadores e implementação de melhorias no call center?
12. Dimensionamento do call center
- Que fatores são considerados para se prever as chamadas do call center receptivo?
- Qual o percentual de erro permitido para o realizado de chamadas no receptivo ser igual ao projetado
- O que é feito caso o número de chamadas extrapole em muito a previsão?
- Que ferramentas são utilizadas para se prever a demanda?
- Como são armazenadas as informações das séries históricas?
- Quanto às escalas
Espero que seja útil para o seu sucesso e nunca se esqueça de que nada se constrói sem conhecimento sólido guiado pelo domínio de métodos estruturados.
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Boa sorte!
Roberto Madruga
Roberto Madruga é reconhecido pelo mercado como consultor, educador e coach multidisciplinar nas áreas de RH, Marketing, Gestão do Relacionamento com Clientes, Qualidade e Comunicação. Mestre em Gestão Empresarial - FGV, Pós-graduado em Marketing e em Educação, Especialista em Qualidade total e Master em Programação Neurolinguística – PNL pela International Association of NLP Institutes. Diretor Presidente da ConQuist www.conquist.com.br.
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