Três recursos que uma boa plataforma de atendimento multicanal deve ter

Por: Alexandre Azzoni, diretor da Callflex

O atendimento multicanal vem crescendo dentro das empresas de diferentes portes e segmentos. Com ele, as companhias conseguem oferecer aos seus clientes flexibilidade e praticidade que atendem suas necessidades atuais. Mas, até consolidar o atendimento multicanal dentro da empresa, é preciso treinar o time de operadores e investir em uma plataforma de excelência, com todos os recursos necessários para que o atendimento ao consumidor seja, realmente, diferenciado.

Empresas que ainda não contam com um atendimento multicanal, mas querem mudar esse cenário, precisam levar em conta que uma boa plataforma deve oferecer pelo menos três recursos indispensáveis.

1. Integração com diversos canais

Como o próprio nome já diz, atendimento multicanal se refere à interação do consumidor com a marca por meio de canais diversos. Porém, somente uma boa plataforma poderá garantir para a empresa essa diversidade aplicada de forma assertiva.

Ao adotar a multicanalidade, a companhia dará aos clientes autonomia para que eles decidam como e quando querem ser atendidos. Pode ser por voz (telefone), SMS, chat, e-mail, whatsapp, messenger, facebook, entre outros meios digitais que podem ser integrados à plataforma.

O interessante é que em cada situação o consumidor pode escolher um canal diferente que seja mais prático para ele contatar a empresa, sem que essa decisão comprometa o andamento do serviço, já que os dados ficam armazenados na plataforma.

2. Armazenamento único do histórico do cliente

O atendimento multicanal dá ao cliente a chance de escolher o melhor meio de comunicação para interagir com a empresa. Mas, para que essa diversidade não comprometa a qualidade do serviço prestado com informações desorganizadas, é fundamental que a plataforma de atendimento multicanal ofereça um armazenamento seguro de todos os dados dos consumidores.

Geralmente, as melhores ferramentas do mercado garantem que o histórico de conversas, entre o atendente e o cliente, fique armazenado de forma única na plataforma, facilitando o trabalho dos operadores. Além disso, mesmo que o atendimento pare em determinado ponto e seja retomado posteriormente, em qualquer canal utilizado pela empresa, o histórico do cliente estará atualizado para que o atendente dê continuidade ao trabalho.

3. Bots que tornam o atendimento multicanal mais rápido e assertivo

Um dos recursos importantes oferecidos por uma boa plataforma de atendimento multicanal são os bots de Inteligência artificial e cognitiva. Ao utilizá-los, a empresa multiplica a capacidade de atendimento, reduzindo custos e gerando satisfação aos clientes, pois o atendimento será rápido e preciso. Também vale destacar que esse recurso proporciona uma disponibilidade integral, com atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Todos esses ganhos proporcionados pelos bots não comprometem a assertividade do serviço, pois eles são projetados para serem capazes de solucionar até mesmo os atendimentos mais complexos sem a necessidade da intervenção de um operador humano.

Com uma operação mais ágil de forma geral e um menor tempo de espera, é possível para a empresa alcançar maior satisfação dos clientes quanto à experiência que tiveram, aumentando a probabilidade de fidelização dos mesmos.