Autor: Rita Karoline Urbino dos Anjos, Analista de Testes
Atualmente as empresas que possuem um canal de atendimento ao cliente estão enfrentando um grande desafio para melhorar a qualidade do atendimento e a satisfação de seus clientes.
Esse desafio não envolve apenas a tecnologia disponibilizada no atendimento, vai muito além, é preciso conhecer perfil e o comportamento dos seus clientes.
Uma URA mal estruturada ou um FAQ com respostas mal elaboradas podem gerar muitas ligações para a central de atendimento, utilizando o tempo dos atendentes e causando a insatisfação do seu cliente pela péssima experiência que obteve ao entrar em contato com a empresa.
Esse tipo de situação pode gerar um grande custo para a empresa, pois precisará manter mais operadores para atender o grande volume de ligações e por outro lado, perder clientes devido à baixa qualidade do atendimento prestado.
Para implementar uma solução de atendimento multicanal que seja rentável é muito importante analisar o perfil e comportamento de seus clientes e utilizar a tecnologia para agilizar e proporcionar um bom atendimento.
Imagine uma solução de atendimento multicanal onde se pode otimizar o tempo e a qualidade de atendimento aos seus clientes, diminuindo o tempo de espera na fila e oferecendo atendimento em horários alternativos por meio de canais automatizados, proporcionando uma maior eficiência e satisfazendo o cliente.
Com uma plataforma multicanal bem estruturada é possível diminuir os gastos da sua empresa, disponibilizando alguns serviços de atendimentos automatizados na URA, implementando o chat automatizado ou, mesmo um FAQ inteligente em seu web site, retendo grande parte da demanda de atendimento sem passar pelo atendimento humano. Outra grande vantagem da plataforma multicanal é a otimização da utilização dos colaboradores que trabalham com o atendimento humano, visto que um mesmo operador pode realizar o atendimento via telefone, chat ou e-mail,
Com uma plataforma integrada, o acesso as informações dos atendimentos realizados fica mais fácil, como por exemplo através de um número de protocolo ou cadastro através do CPF. Desta forma, o processo de atendimento torna-se ágil, pois já traz todo o histórico, o que facilita na hora de buscar uma solução eficaz para o cliente.
Por meio de relatórios podemos medir a satisfação dos clientes analisando os resultados de buscas realizadas no atendimento automatizado, gravações de diálogos e pesquisas de satisfação do atendimento. A análise de resultados é muito importante dentro do processo de melhoria contínua dos serviços de atendimento, pois nesse processo é possível ajustar e implementar novos serviços que irão manter a qualidade no atendimento.
Como acompanhar se estamos realizando atendimentos com qualidade e atingindo os objetivos?
Os relatórios permitem validar se existe a quantidade de atendimentos esperados para determinado período e se a qualidade do atendimento está satisfatória. Estes levantamentos permitem que se façam possíveis melhorias e o que estiver sendo elogiado seja mantido.
A tela de atendimento multicanal é única e ajustável de acordo com a necessidade do cliente.
Para obter uma solução de atendimento multicanal rentável é preciso inserir o cliente no processo de automatização dos serviços, garantindo que as informações sejam de valor para o cliente e o mesmo consiga alcançar o resultado para sua solicitação, sendo por mecanismos automatizados ou pelo atendimento humano. É a multicanalidade presente no dia-a-dia da operação e na vida do cliente, que se traduzirão em rentabilidade para as empresas.
